성숙된 고객서비스 마인드 함양

송원대학교 뷰티예술학과 박장순 교수

헤어미용을 포함해 메이크업, 네일아트, 피부미용 등 미용산업은 미용기술과 접객 서비스를 친절하고 신속하게 제공한 대가로 합당한 요금을 받는 3차 산업이다.

미용산업 종사자는 고객들의 다양한 요구(needs)들이나 욕구(wants)들을 충족시키기 위해 시대적 트렌드에 부합되는 기술(techniques)을 부단히 개발해야 한다.

또한 고객을 대상으로 접객 서비스를 행하는 최일선의 감정노동자이기 때문에 기쁘고 슬프고 유쾌하고 짜증나고 우울함 등의 개인감정들은 철저히 무시한 채 고객에게 모든 포커스(focus)를 맞춰서 시술에 임해야 하는 직업상의 어려움도 공존한다.

반면 고객에게 최선의 시술 후 밀려오는 예술성의 발현이나 고객만족(Customer Satisfaction)에서 발생하는 뿌듯한 희열감은 모든 미용인들에게 뜨거운 직업관을 배가(倍加)시키는 요인으로 작용하곤 한다.

따라서 자신이 지닌 미용기술들은 고객에게 맘껏 발휘하고 성심성의껏 응대함으로써 도출되는 고객만족, 혹은 이를 초월하여 고객감동까지 불러오는 단계의 모습은 모든 미용인들의 선망하는 이데아(idea)일 것이다.

21세기의 활기찬 미래를 여는 성장 동력산업인 미용산업은 고객 접대 시 파생되는 불미스런 안전사고나 고객의 불평(complaint)들에 대한 법적, 제도적인 매뉴얼(manual)이 완벽하게 구축되어 있지 않은 상황이다.

이러한 법적, 제도적 불안정된 현실은 미용인들에게 심적인 부담요인으로 작용하는데 미용인들의 직업만족도 향상과 미용산업의 건전한 발전을 도모하기 위해서는 더욱 체계화되고 법제화 된 고객서비스에 대한 제도적인 기반구축이 시급하다.

1950년, 60년대 베이비 붐(baby boom)시대의 비약적인 출산률 상승으로 인해 1970년대부터 정부에서는 강력한 산아제한 정책으로 펼치게 됐다. 이로써 다자녀시대는 지나고 외동이나 남매(형제 또는 자매)로 성장한 세대들이 현재 예비미용인을 포함한 현업에서 종사하는 주축 미용인들이다.

합계 출산률이 1.25명으로 OECD국가 중에서 꼴찌이며 전 세계 국가 중에서 220위를 차지하고 있는 심각한 저출산 국가인 대한민국의 핵가족 가정에서 성장한 자녀들은 타인을 배려하고 이해하는 양보심보다 자신의 이익만을 추구하는 개인주의자로 사회에 첫 발을 내딛게 된다. 자신의 개인감정 노출은 철저히 배제한 채 고객만족과 미(美)의 발현을 위해 고객들에게 밝은 미소와 서비스를 제공해야 하는 미용인들에게 개인주의자적 성향은 반드시 타기(唾棄)해야 할 요소이다.

반면 효(孝), 바른 인성(人性), 성실성, 근면성, 진솔성, 친절성, 합리적 사고(思考) 등은 더욱 정진하여 함양시켜 나가야 할 것이다.

아무리 넓은 하해(河海)와 같은 아량을 지녔어도 고객들로부터 듣게 되는 컴플레인(complain)이나 짜증을 접하게 되면 심적으로 상당한 불쾌감을 느끼게 되며 심지어 분노까지 느끼게 될 것이다.

최근 사회적 문제로 대두되고 있는 분노조절장애(anger disorder)는 순간적인 화(火)를 억누르지 못하고 충동적으로 분노를 폭발시키는 정신적 장애질환이다. 이러한 분노조절장애에 노출되지 않고 차분한 마음가짐을 유지하면서 고객 접대에 있어 평상심을 유지하려면 부단한 정신수양과 함께 겸양된 마인드(mind)를 평소부터 수양해야 할 것이다.

이를 위해 예비미용인들은 평소 명상(冥想)이나 기도 등의 신앙생활, 다양하고 폭넓은 장르의 도서(圖書) 구독, 영화나 음악 감상, 취미생활 등의 여가활동을 통하여 고객서비스를 위한 자신만의 성숙된 마인드를 함양해야 할 것이다. 그리고 미용실에서 고객을 접대함에 있어 마음은 항상 가볍게, 입은 진중(鎭重)하게, 사고(思考)는 긍정적으로 지녀야 성공하는 미용인으로 거듭날 수 있게 될 것이다.

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